L'évaluation interne et son suivi, une étape déterminante de la démarche qualité : service d’aide à domicile des Ponts-de-Cé

Comment au cœur du service d’aide à domicile, la mise en place de l’évaluation interne a-t-elle permis d’appréhender les pratiques dans l’optique d’une amélioration continue de la qualité du service ? Ce mémoire répond à cette question à la lueur des travaux, des observations et des échanges menés tout au long de 4 mois de stage. Depuis janvier 2018, le service d’aide à domicile s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu aux usagers. Amorcée par la mise en place de l’évaluation interne, rendue obligatoire par la loi 2002-2 du 2 janvier 2002, cette action a été l’occasion de faire le point sur le présent en mettant en valeur les points faibles, en détectant les marges d’amélioration possible afin de mener, par la suite, des actions adéquates qui permettront de compenser les écarts constatés. Notre travail a consisté à coordonner les étapes de la démarche, à provoquer des rencontres par le biais de réunions en instaurant un cadre favorable à la réflexion, à maintenir l’intérêt et la motivation des participants et asseoir la durabilité du projet. L’objectif de cette étude a permis de formaliser l’évaluation interne.

UFR de Lettres, Langues et Sciences Humaines