Impact d'une formation continue de secrétaires médicales à la gestion des appels de soins urgents ou non programmés : étude qualitative auprès de 18 secrétaires médicales formées en Mayenne en 2013
| Titre | Impact d'une formation continue de secrétaires médicales à la gestion des appels de soins urgents ou non programmés : étude qualitative auprès de 18 secrétaires médicales formées en Mayenne en 2013 |
| Type | Thèse d'exercice : Médecine |
| Auteurs | Boulday-Derouet Anne |
| Directeurs | Baron Céline, Angoulvant Cécile |
| Année | 2017 |
| URL | http://dune.univ-angers.fr/fichiers/20070089/2017MCEM7933/fichier/7933F.pdf |
| Mots-clés | appels d’urgences, formation, médecine générale, priorisation, secrétaires médicales |
| Résumé | Introduction : la secrétaire médicale occupe un poste clé dans le fonctionnement des cabinets médicaux. Son rôle inclut l’activité de priorisation des demandes de soins urgents ou non programmés. Moins de 10% d’entre elles ont une formation initiale de secrétaires médicales. Elles sont amenées à prendre seules des responsabilités lors du tri des demandes de rendez-vous urgents. Une formation continue d’aide à la réponse téléphonique d’appels d’urgence en cabinet de médecine générale a été créée par le Centre d’Enseignement et des Soins d’Urgence 53 en 2013 pour les secrétaires médicales travaillant en Mayenne. L’objectif principal était de déterminer l’impact de cette formation sur la priorisation des appels et la bonne gestion du planning. Méthodes : il s’agissait d’une étude qualitative par entretiens semi-dirigés des secrétaires formées par le CESU 53, enregistrés numériquement puis retranscrits et anonymisés. L’ensemble des données a été analysé par méthode thématique de type inductive, avec double codage. Résultats : 18 secrétaires ont été interrogées, 2 avaient une formation initiale de secrétaire médicale soit 11 %. Cette formation continue a permis l’amélioration de leurs compétences en termes de priorisation des appels. Elle a été enrichissante, leur permettant d’améliorer l’interrogatoire et la gestion des patients, une meilleure connaissance du rôle du SAMU, l’apprentissage de notions médico légales et d’avoir un échange entre pairs. Conclusion : cette formation continue a été bénéfique pour l’épanouissement personnel et professionnel des secrétaires. Il serait intéressant de la renouveler et de la développer au niveau régional afin d’améliorer la qualité de prise en charge en soins primaires. |
| Résumé en anglais | Introduction : medical secretary occupies a key position in the operation of medical practices. Her role includes prioritizing requests for urgent or unscheduled care. Less than 10% have initial training as medical secretaries. They are solely responsible for sorting requests for urgent appointments. On-going training in emergency telephone answering services in general practice was created by the Center for Educational and Emergency Care 53 in 2013 for medical secretaries working in Mayenne. The main objective was to determine the impact of this training on call prioritization and good planning management. Methods : it was a qualitative study by semi-directed interviews of the secretaries trained by the CESU 53, digitally recorded then transcribed and anonymised. All the data were analyzed by inductive type thematic method, with double coding. Results : 18 secretaries were interviewed, 2 had initial medical secretary training (11%). This continuous training has enabled them to improve their skills in terms of call prioritization. It has been enriching, enabling them to improve the interrogation and management of patients, a better knowledge of the role of the SAMU, learning medico-legal concepts and having an exchange between peers. Conclusion : this continuous training has been beneficial for the personal and professional development of the secretaries. It would be interesting to renew and develop it at the regional level in order to improve the quality of care in primary care. |
| Langue de rédaction | Français |
| Nb pages | 97 |
| Diplôme | Diplôme d'État de docteur en médecine |
| Date de soutenance | 2017-09-07 |
| Editeur | Université Angers |
| Place Published | Angers |
| Libellé UFR | UFR médecine |
| Numéro national | 2017ANGE256M |