Retentissement de l'attente dans les cabinets de médecine générale au travers du ressenti des patients : enquête dans l'arrondissement de Cholet

Objectifs : Déterminer le retentissement de l’attente au travers du ressenti des patients dans les cabinets de médecine. Secondairement, mettre en évidence des caractéristiques médicales pouvant influencer ce temps d’attente.

Matériel et méthode : Enquête prospective entre février et mars 2014 auprès de 400 patients recrutés dans la salle d’attente de 40 médecins généralistes de l’arrondissement de Cholet. 10 questionnaires « patient » étaient laissés en salle d’attente des 40 médecins généralistes tirés au sort. Les critères de jugements principaux étaient le retentissement de l’attente au travers du ressenti des patients aux différents moments de la consultation analysé en fonction du temps d’attente fixé à 30 minutes.

Résultats : On observe un retentissement sur :
• La dissuasion à venir consulter : les médecins faisant patienter plus de 30 minutes leurs patients entraînent une augmentation de la dissuasion à consulter.
• La modification du comportement : les personnes patientant plus de 30 minutes, voient leur comportement se modifier. Parmi les patients dont l’humeur se modifie, celle-ci est positive lorsqu’il n’y a pas d’attente ou peu (<30 minutes) mais négative pour une attente supérieure.
• La qualité du médecin en lien avec l’attente : l’attente supérieure à 30 minutes apparait comme un facteur de qualité du médecin.
• Vis-à-vis de ce retard, 2/3 des patients souhaitent que le médecin s’excuse pour son retard.
• Les patients privilégient l’accès à la consultation plutôt que la durée de son attente.
Caractéristiques médicales entraînant une influence sur l’attente :
• Les femmes médecins ont un retard plus stable.
• La présence d’un secrétariat permettrait de limiter le risque de patienter plus de 45 minutes.
• Les médecins installés depuis plus de 20 ans ont moins de retard que les médecins récemment installés.

Conclusion : L’attente n'entraîne pas de retentissement négatif sur la consultation médicale mais peut dissuader à consulter. Elle apparaît même être un facteur de qualité médicale aux yeux des patients.