Dans un contexte d’évolution des missions du pharmacien et du renforcement des exigences réglementaires, la mise en place d’une démarche qualité en officine constitue un enjeu majeur de sécurisation de la prise en charge des patients. Cette étude s’intéresse à l’application d’une démarche qualité dans l’amélioration de sécurité lors de la prise en charge des patients, ainsi que dans le pilotage de l’officine. L’étude a été réalisé au sein d’une officine de quartier, à Angers, engée dans une reprise de sa démarche qualité. La méthodologie repose sur une approche descriptive et observationnelle combinant analyse documentaire et observation des pratiques professionnelles. Les données recueillies entre juin 2025 et mars 2026 à partir du LGO, du LQO, des procédures internes, des audits qualité et des différents indicateurs mis en place. Quatre axes ont été étudiés : la sécurisation de la dispensation, les relations extérieures, la communication interne et le développement des nouvelles missions officinales. La mise en place du système qualité a permis de structurer les pratiques professionnelles grâce à des outils de traçabilité et de suivi. Des indicateurs ont été créé, pour les erreurs de dispensation, pour le suivi des dysfonctionnements. Des traçabilités ont été informatisées pour un meilleur suivi, comme les appels aux médecins, les actes de vaccination, les préparations magistrales. Une enquête de satisfaction a été menée auprès des patients. La communication interne a évolué avec l’intégration d’une messagerie partagée et la mise en place des entretiens individuels. Cette étude montre qu’une démarche qualité contribue à améliorer la sécurisation des pratiques, la traçabilité et l’organisation globale de l’officine. Le système qualité apparait comme un outil de pilotage favorisant l’amélioration continue, la gestion des risques et la qualité de la prise en charge des patients.
Against the backdrop of evolving roles for pharmacists and increasingly stringent regulatory requirements, the implementation of quality management system in community pharmacies is a key factor in ensuring the safety of patient care. This study examines the application of a quality management system in improving patient care safety and in the management of the pharmacy. The study was conducted in a neighborhood pharmacy in Angers that was in the process of revamping its quality management system. The methodology is based on a descriptive and observational approach combining literature review and observation of professional practices. Data were collected between June 2025 and March 2026 from the LGO, the LQO, internal procedures, quality audits, and various established indicators. Four areas were examined: ensuring dispensing safety, external relations, internal communication, and the development of new pharmacy services. The implementation of the quality system has helped to standardize professional practices through traceability and monitoring tools. Indicators were established for dispensing errors and for tracking operational issues. Traceability systems were computerized to improve monitoring, including calls to physicians, vaccination records, and compounded medications. A patient satisfaction survey was conducted. Internal communication has evolved with the integration of a shared messaging system and the implementation of individual interviews. This study shows that a quality approach contributes to improving the safety of practices, traceability, and the overall organization of the pharmacy. The quality system appears to be a management tool that promotes continuous improvement, risk management, and the quality of patient care.